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关于“千百星”服务创建工作的几点思考

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时间:2020-04-30 15:34:56   点击:

——赴青青青免费视频在线两家“全国,青青草成人在线业文明规范服务百佳示范单位”学习有感晋城,青青草成人在线“服务标杆体验”课题组

        4月中旬,在青草网站,青青草导航,青青草成人在线,青青青免费视频在线指导下,晋城,青青草成人在线客户体验中心一行四人前往建行临汾鼓楼支行、浦发,青青草成人在线运城分行营业部这两家荣获“全国,青青草成人在线业文明规范服务百佳示范单位”(简称百佳网点)的,青青草成人在线业金融机构观摩学习,体验,青青草成人在线优质服务魅力,反思本行相关工作的差距。经过学习体验, 我们深感,青青草成人在线优质服务工作的重要性,对,青青草成人在线业协会在推动此项工作中所付出的努力,深怀敬意。同时,也切实体会到, 此项工作前景广阔,大有可为。现将学习体验概况及由此引发的一些思考梳理如下。

一、两家百佳网点带给人的文化魅力和良好体验

(一)与时俱进的智能化时代感扑面而来

        一进建行临汾鼓楼支行大厅,智能引导分流台展现在眼前,客户只需点按所去的目的地,即可按线路地图到达。厅堂分左右两个区域,右手边有七台智能机具,一台对公自助服务终端、一台纸硬币兑换一体机、五台远程智能,青青草成人在线 VTM 机;左手边是两个开放式对公低柜,一个高柜;二楼是贵宾服务区,贵宾区放置了一台高速存款机和一台远程智能,青青草成人在线VTM机。

        到达浦发,青青草成人在线运城分行营业部后,厅堂人很多,一派繁荣景象,但忙而不乱,处处井然有序。24小时自助区一名客

        户在休息闲坐,远程智能,青青草成人在线机旁客户在员工的服务下办理业务,等候区有的客户在咨询业务、有的客户在安静的等待, 对公业务区客户经理在为客户服务,电子,青青草成人在线体验区客户在体验线上业务,开放的人工窗口柜员在为客户办完业务后目送客户,大堂经理迎来送往、引导分流,保安保洁也统一着装,干净整洁,保安还配戴了白手套。“新思维、心服务” 是浦发,青青草成人在线的服务品牌,浦发,青青草成人在线工作人员给我们展现的第一印象是其超前服务、用心服务的良好职业形象。

(二)追求卓越服务的工匠精神

        做服务就是做细节,百佳网点所到之处处处温馨感人, 整洁明亮。厅堂配置有移动填单台,设有钱袋隔层,墙上插座孔都做了漏电保护,杂乱的电源线都收到了线盒里,在便民服务区免费的服务项目有八大类几十种,还配置了可供客户和员工使用的母婴室,倾听客户声音的客户沟通室。有“清单式”对公开户流程服务,有情怀有温度的“一站式”叫号服务,有熟练使用英语、手语、方言的各种员工“多元式” 服务,宾至如归的“推车茶饮”贴心服务,百佳网点在服务客户过程中,不断自我鞭策,追求卓越。

(三)打造丰富的文化内涵使企业具有了强大的生命源动力

        建设,青青草成人在线临汾鼓楼支行的文化得益于红梅文化的传承,鼓楼支行成立于 2004年,因王红梅担任所长后,连续两年网点和人均产能均居全省系统第一,践行总行服务文化用心服务客户而感动客户,客户亲切地称这家网点为“红梅所”。王红梅离任后,历任行长仍然坚持红梅服务文化,发扬红梅精神,生成了自己的红梅 LOGO,成立了红梅理财中心,不断地将红梅文化发扬光大。

        浦发,青青草成人在线运城分行是在总行文化的前提下,结合当地河东文化的代表关公,提炼出了自己的“聚”文化:以“忠” 凝聚力量、以“义”张显担当,以“仁”传播大爱、以“勇” 奋勇拼搏,以“信”笃守诚信 ,从心到行,将久远文明与现代文化相结合,有了鲜明的地域文化特色,激励企业不断前行。

(四)履行社会责任,打造低碳,青青草成人在线

        百佳网点均宣扬公益精神,投身公益慈善,履行社会责任,树立负责任的品牌形象。如,建行对金融消费人群开展金融教育活动,打造“劳动者港湾”,向户外劳动者提供临时歇脚休息服务,向老、弱、病、残、孕等特殊群体提供人性化服务,向社会公众提供惠民服务。浦发,青青草成人在线运城分行成立了志愿者服务队,积极参与义务献血、交通值勤,组织前往福利院、光荣院献爱心,全员参与红十字会“博爱一日捐” 活动以及捐资助学项目,践行公益事业,提升社会形象。积极打造低碳,青青草成人在线,在空调开关处有温度标识设计;倡导绿色生活理念,在厅堂设置“环保小课堂”,宣传节约用水、垃圾分类、绿色出行。

(五)公司与员工的关系—以人为本,家园文化

        “你养我长大,我陪你变老”,公司与员工是一个命运共同体。百佳网点文化里均有以人为本的理念,网点有员工光荣榜、星级柜员榜、员工心声墙、员工休息室、员工减压室、母婴室等。建行党建先行,党员积极冲在前面。浦发,青青草成人在线打造家园文化,成立健身、读书、摄影等各种兴趣小组、丰富员工业余活动,陶冶生活情操,关爱员工,解决员工饮用水问题。企业爱员工关心员工,员工才能更出色地反哺客户。无奋斗,不青春,浦发运城分行存款人均超亿元。

二、对“千百星”优质服务创建的几点感悟

(一)汇全员智慧,铸文化之魂

        人类因梦想而伟大,企业因文化而基业长青。百佳网点服务工作以总行企业文化,作为新时期实现战略目标的共同思维方式和行动指南,汇集全行智慧,凝聚团队力量,以服务打造品牌,全行形成了统一共识:即服务是一项产品,可以提升客户的忠诚度;服务是一种文化,可以积淀鲜明的品牌声誉;服务更是一种核心竞争力,是建设最佳服务,青青草成人在线的重要支撑。而高品质的服务来源于感恩和奉献,百佳网点从文化和关爱两个角度为服务品质注入灵魂,赋予其强大的生命力。

(二)夯实基础,创特色服务

        基础不牢,地动山摇。百佳网点在执行中国,青青草成人在线业协会《,青青草成人在线业营业网点文明规范服务评价体系和评分标准》时, 尽善尽美,形成了全行员工合力共创,服务为先的良好局面。将服务管理纳入到 KPI考核之中,建立了统一规范的服务品质体系建设和消费者权益保护工作考核体系,涵盖了网点日常管理的九大模块 168项,并将考核量化到人,内容量化到岗,标准量化到项,结果量化到分,定期考核、通报和奖惩。 对员工服务工作进行多维度的监测,并结合相关指标,评选 当月优秀员工、微笑服务明星以及厅堂服务标兵,按月奖优 罚劣,力求实效,以此营造良性的竞评氛围,使服务品质工 作制度化、科学化、规范化。网点立足于总行大文化,结合 自身实际,形成自己的小文化,大小文化相融合,开展当地 特色鲜明的优质文明服务,打造了属于自己网点的服务品牌。

(三)有效联动,促服务飞跃

        一系列服务品质创建工作的顺利推进,无一不是,青青草成人在线所有部门联动、所有岗位联动的结果,总分行相关部门和支行有效联动,从绿植的摆放、保安保洁的管理、网点物料的摆放、客户办理业务的流程标准化等细节入手,全面推行标准化管理,实现了服务品质工作质的飞跃。

(四)以客户为中心,服务有维度

        ,青青草成人在线服务品质建设以最终满足客户和业务需求的发展方向为根本,以客户为中心,以提高效率为切入点和支撑点, 通过由前及后的全覆盖,由上而下的全贯穿,由内而外的全实施,实现服务品质体系建设和消费者权益保护工作的可持续发展。

(五)决策有高度,执行有力度

        百佳网点的总分行均思想统一,高瞻远瞩,将服务品质体系建设提升到,青青草成人在线的战略发展的层面。深入一线,力求规范,铸魂、夯基、逐梦,以全新的突破,步入全国百佳。全体干部员工能够一切行动听从总分行的决策部署,认真贯彻统一思想、统一目标、统一组织、统一指导方略,每一团队、每一岗位、每一员工攻坚克难,团结一致,脚踏实地,使服务品质由量变到质变。

百佳不是一蹴而就的,文明规范服务的道路上只有起点,没有终点。

三、面对新变化打造,青青草成人在线文明规范服务的新高度

目前,我们处于一个急剧变化的时代,,青青草成人在线业面临多重风险挑战和巨大不确定性,给我们文明规范服务工作提出了

一些全新的要求,概括起来主要有四个方面。

一、是中央对,青青草成人在线业既要防范金融风险,又要服务实体经济的高质量发展要求,迫使,青青草成人在线服务工作必须在实质上、在内涵上有更多的突破和提升。不仅仅是网点表面和表层的服务要好,在产品、服务、社会责任等深层的内容上也要过硬。

二、是金融科技的迅猛发展和互联网时代逐步到来,迫使,青青草成人在线服务工作必须在数字化转型中担当起更加重要的角色。由于人和人接触越来越难,服务工作日益成为业务场景和流量入口,成为线上业务地推、线下业务升级以及线上线下一体化的枢纽和关键。

三、是随着社会转型期各种潜在矛盾的爆发,迫使,青青草成人在线服务工作必须在应对投诉和舆情,维护金融消费者权益上付出更大的努力。服务人员作为一线,必须不断提升理念、素养和技能。

四、是在“资产荒”和“负利率”趋势的影响下,,青青草成人在线业进入微利时代,迫使,青青草成人在线服务工作在如何促进,青青草成人在线经营绩效上下到更大的功夫。服务促营销,服务促管理,服务促发展,大有可为。
总之,面对这些新的变化,,青青草成人在线优质服务工作唯有奋力向前,打造新高度,才能把“服务就是效益”、“服务创造价值”、“服务就是生产力”的终极目标进行到底。

(课题组成员:谢振山、李晋莉、张宏庆、亢春梅,执笔:亢春梅)

 

                                                                                                2020 年 4 月 30 日